Klachtenregeling

Inleiding

Mijn Overheidsaccountants B.V. hecht aan tevreden relaties en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Ieder weet “Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt”. Dit impliceert evenwel niet, dat alle fouten geaccepteerd behoeven te worden. In geval u niet tevreden bent, een klacht of opmerking heeft, dan kunt u dat aan ons kenbaar maken. Wij stellen dit zeer op prijs!

Zo kunnen wij de fout eventueel herstellen, ervan leren en deze klacht in de toekomst voorkomen. Vorenstaande betekent derhalve dat wij zeer veel belang hechten aan het zo optimaal laten verlopen van de opdrachten, en klachten hieromtrent zeer serieus nemen, hetgeen bij ons heeft geleid tot het ontwikkelen en invoeren van onderhavige klachtenregeling.

Telefonisch oplossen klacht

Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost. Wij verzoeken u daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak. Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat u eerst probeert om met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet of heeft u redenen om dit niet te willen, dan kunt u ook contact opnemen met de heer W. Schuitemaker dan wel zijn plaatsvervanger J. Kastanja.

Formele schriftelijke klachtenprocedure

Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht formeel schriftelijk indienen. Dit kan via het formulier dat is bijgevoegd bij deze klachtenregeling. U kunt het ingevulde formulier daarna verzenden ter attentie van de heer W. Schuitemaker. Is hij zelf bij de kwestie betrokken, dan wordt u verzocht het formulier te zenden ter attentie van de heer J. Kastanja.

Overigens kunt u er ook voor kiezen om de klacht telefonisch door te geven aan een van onze medewerkers. Vermeld daarbij nadrukkelijk dat u de klacht wilt laten behandelen via de officiële klachtenprocedure. De medewerker zal dan het klachtenformulier tijdens het telefoongesprek invullen; u ontvangt hiervan twee kopieën. We verzoeken u één exemplaar ondertekend te retourneren.

Verloop procedure

De gang van zaken is daarna als volgt: de directie van Mijn Overheidsaccountants zal uw klacht zo spoedig mogelijk behandelen en met u en de andere betrokkenen overleggen om tot een bevredigende oplossing te komen. Lukt het de directie niet om binnen enkele dagen inhoudelijk te reageren, dan zal de directie in ieder geval binnen vijf werkdagen de ontvangst van uw klacht bevestigen. In de meeste gevallen zal de directie ook contact met u opnemen om te overleggen over de verdere stappen. Ook kunt u om een nadere toelichting of verdere informatie worden gevraagd.

Doelstelling is om uw klacht in ieder geval binnen acht weken af te handelen. Mocht dit uitlopen, dan wordt u over de reden daarvan geïnformeerd en ook verder op de hoogte gehouden van de voortgang van de procedure. Uiteraard ontvangt u na afronding een schriftelijke bevestiging van de uitkomst van de procedure.

Overige aspecten klachtenregeling

Mede in verband met beroepsreglementering worden alle aspecten van de afhandeling van uw klacht vastgelegd. Uiteraard wordt zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie omgegaan. In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke instanties. Met het indienen van uw formele klacht wordt u daarom toestemming gevraagd om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te stellen aan die eventuele deskundigen. Zoals bij ons gebruikelijk vragen wij hen voor geheimhouding te tekenen.

Tot slot

Indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U geeft ons hiermee immers een tweede kans. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze organisatie en onze uiterste best doen om maatregelen te nemen om herhaling van het betreffende probleem te minimaliseren. We hopen op een goede verdere relatie en samenwerking.

De directie van Mijn Overheidsaccountants B.V.

Bekijk ook: Procedure Klachtenregeling